숙박업소 예약취소 시 환급기준

• 결론 (2024. 1. 10. 기준)

1. 성수기일 경우라도 사용예정일 10일 전이나 계약체결당일 취소할 경우 전액 환급받을 수 있습니다.
2. 비수기일 경우에는 사용예정일 2일 전까지 취소할 경우 전액 환급받을 수 있습니다.
3. 천재지변이나 거짓·과장 광고, 1급 감염병 발생으로 취소할 경우 전액 환급받을 수 있습니다.
4. 약관법에 따라 소비자에게 지나치게 불리한 약관은 무효이므로, 예약한 이후에 숙박업자의 주장을 모두 받아들일 필요는 없습니다.

1. 성수기 숙박예약 취소 시 환급가능 여부 – 사용예정일 10일 전이나 계약체결당일 취소할 경우 전액 환급 가능

가. 공정거래위원회에서는 숙박업을 포함한 각종 거래 분쟁을 해결하기 위하여 [소비자분쟁 해결기준]을 고시하였습니다.

나. [소비자분쟁 해결기준] 26. 숙박업에서는 아래와 같이 소비자에게 책임이 있는 사유로 계약을 해제할 경우 성수기에는 어떻게 해결해야 하는지 명시하였습니다.

분 쟁 유 형	해 결 기 준
1) 성수기 주중
– 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	계약금 환급
– 사용예정일 7일 전까지 취소	총요금의 10% 공제 후 환급
– 사용예정일 5일 전까지 취소	총요금의 30% 공제 후 환급
– 사용예정일 3일 전까지 취소	총요금의 50% 공제 후 환급
– 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	총요금의 80% 공제 후 환급
2) 성수기 주말
– 사용예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소	계약금 환급
– 사용예정일 7일 전까지 취소	총요금의 20% 공제 후 환급
– 사용예정일 5일 전까지 취소	총요금의 40% 공제 후 환급
– 사용예정일 3일 전까지 취소	총요금의 60% 공제 후 환급
– 사용예정일 1일 전까지 또는 사용예정일 당일 취소	총요금의 90% 공제 후 환급

다. 이에 따르면 성수기라 하더라도 주중이나 주말에 관계 없이 사용예정일 10일 전까지 취소하거나 계약체결당일 취소할 경우 계약금을 환급받을 수 있습니다. 다만, 7일 전, 5일 전, 3일 전, 1일 전 기준으로 공제 비율이 커지며, 주중보다 주말에 공제 비율이 커집니다.

라. 성수기가 언제인지 다툼이 있을 수 있는데 일단은 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용합니다. 다만, 약관에 성수기에 관한 내용이 없다면 [소비자분쟁 해결기준]에 따라 여름시즌은 7. 15. ~ 8. 24., 겨울시즌은 12. 20. ~ 2. 20.까지를 성수기로 봅니다.

* 성수기는 사업자가 약관에 표시한 기간을 적용하되 약관에 관련 내용이 없는 경우에는 다음의 기간을 적용함 – 여름시즌: 7. 15. ~ 8. 24. – 겨울시즌: 12. 20. ~ 2. 20. * 주말: 금요일, 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박 * 소비자가 사용당일 사용 예정시간까지 통보가 없는 경우에는 사용당일 취소로 봄

2. 비수기 숙박예약 취소 시 환급가능 여부 – 사용예정일 2일 전까지 취소할 경우 전액 환급 가능

가. [소비자분쟁 해결기준] 26. 숙박업에서는 아래와 같이 소비자에게 책임이 있는 사유로 계약을 해제할 경우 비수기에는 어떻게 해결해야 하는지 명시하였습니다.

분 쟁 유 형	해 결 기 준
1) 비수기 주중
– 사용예정일 2일 전까지 취소	계약금 환급
– 사용예정일 1일 전까지 취소	총요금의 10% 공제 후 환급
– 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	총요금의 20% 공제 후 환급
2) 비수기 주말
– 사용예정일 2일 전까지 취소	계약금 환급
– 사용예정일 1일 전까지 취소	총요금의 20% 공제 후 환급
– 사용예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참	총요금의 30% 공제 후 환급

나. 이에 따르면 비수기에는 성수기와 달리 사용예정일 2일 전까지만 취소하면 계약금을 환급받을 수 있으며, 당일에 취소하거나 연락 없이 불참하더라도 최대 30%까지만 공제하고 나머지를 환급하도록 하고 있습니다.

3. 천재지변 발생, 거짓·과장 광고, 1급 감염병 발생으로 취소 시 환급가능 여부 – 전액 환급 가능

가. 기후변화나 천재지변이 발생하여 소비자가 숙박지역으로 이동할 수 없거나 이용이 불가능할 경우에는 계약금을 전부 환급받을 수 있습니다.

나. [소비자분쟁 해결기준]에서는 기후변화 또는 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가능 경우에 대하여 “기상청이 강풍·풍랑·호우·대설·폭풍해일·지진해일·태풍·화산주의보 또는 경보(지진 포함)를 발령한 경우로 한정“한다고 명시하였습니다.

다. 천재지변은 아니지만 숙박업소의 상태가 광고와 다를 경우에도 계약금 전액을 환급받을 수 있습니다. 다만, 이 경우에는 어느 정도까지 달라야 홍보를 위한 과장으로 볼 수 있느냐 여부가 문제되는데 , 없는 시설을 있다고 광고하는 수준이 아니라면 환급받기는 쉽지 않을 것으로 예상됩니다.

분 쟁 유 형	해 결 기 준
5) 기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소이용이 불가하여 숙박당일 계약 취소
– 이동수단(항공기 등)의 이용이 불가한 경우	계약금 환급
– 이용이 불가한 경우	계약금 환급
6) 거짓, 과장 또는 기만적인 표시·광고를 한 경우	계약금 환급

라. 1급 감염병으로 인하여 숙박업소를 이용하지 못할 경우에 어떻게 해결해야 할 지에 관한 기준도 있는데 대체로 위약금 없이 계약내용을 변경할 수는 있습니다.

분 쟁 유 형	해 결 기 준
7) 1급 감염병 발생으로 사업자 또는 이용자가 계약내용 변경 또는 계약해제를 효청한 경우
(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)되어 계약이행 불가
– 계약내용 변경시	위약금 없이 계약내용 변경
– 계약해제 시	위약금 없이 계약금 환급
(사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치)되어 계약 이행이 어려움
– 계약내용 변경 시	위약금 없이 계약내용 변경
– 계약해제 시	위약금 50% 감경

4. 숙박예약 이후 약관에 있는 내용이라면 소비자가 모두 따라야 하는지 여부 – 약관법에 따라 불공정한 약관은 무효이므로 숙박업자의 주장을 모두 받아들일 필요는 없음

가. 사업자가 불특정 다수의 소비자를 상대로 체결하는 계약은 약관으로 [약관의 규제에 관한 법률]에 따라 여러 제약이 있습니다. 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이며, 고객이 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항 역시 무효입니다.

나. 공정거래위원회의 [소비자분쟁 해결기준]을 넘어서는 손해금을 고객에게 부담시키는 숙박업자의 약관은 무효가 될 가능성이 높습니다. 따라서 숙박업자가 자신이 제시한 약관에 따라 손해배상을 해야 한다고 주장하더라도 고객이 이를 받아들일 필요는 없습니다.

다. 이러한 불공정한 약관에 대하여 공정거래위원회에서 시정 조치를 명할 수 있으며, 이를 이행하지 않을 경우 사업자는 2년 이하의 징역이나 1억 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.